Sự thành công của chuỗi cung ứng: 4 cách tối ưu quy trình thực hiện đơn hàng đa kênh (omnichannel fulfillment)

Logistics đa kênh (omnichannel) tạo ra trải nghiệm bán hàng liền mạch, lấy người tiêu dùng làm trung tâm, bất kể ở hình thức mua hàng nào (cửa hàng, lưu động hay trực tuyến). Tuy nhiên, việc đồng bộ hóa hệ sinh thái mua hàng đòi hỏi sự đổi mới trong chuỗi cung ứng để tạo ra các quy trình trực tuyến và ngoại tuyến đồng nhất. Nó mang lại cho các nhà bán lẻ một lợi thế cạnh tranh với những người tiêu dùng kết nối (connected consumers).

Người tiêu dùng giờ đây mong muốn có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi, bao gồm các lựa chọn trong việc mua, nhận, giao và đổi/trả sản phẩm theo ý muốn. Việc hoàn thiện chuỗi cung ứng omnichannel không chỉ mang đến cho những khách hàng kết nối sự tiện lợi tối đa mà còn cho phép các cửa hàng truyền thống (brick-and-mortar) đạt được lợi nhuận mới từ nhiều kênh cũng như tăng thêm doanh số bán hàng tại cửa hàng. Trên thực tế, 50% khách hàng sử dụng hình thức mua hàng trực tuyến và nhận hàng tại cửa hàng đều sẽ chi thêm tiền (mua thêm sản phẩm khác) khi họ đến lấy hàng mình đã đặt. Hơn nữa, với bối cảnh Covid19 hiện tại, các giao dịch mua bán thương mại điện tử (e-commerce) đang không ngừng gia tăng, khiến cho nhu cầu thực hiện đa kênh (omnichannel fulfillment) trở nên cấp thiết hơn.

Điểm thành công giúp tối ưu hóa quy trình thực hiện đơn hàng đa kênh để phục vụ tốt nhất cho những người mua sắm này là gì?

Hiểu được cách công nghệ ERP hoạt động thế nào để cải thiện hàng tồn kho và quản lý kho hàng là điều không thể thiếu đối với quy trình thực hiện đơn hàng đa kênh. Các hoạt động đồng nhất được thành lập trên dữ liệu chính xác và có sẵn. Những tổ chức dẫn đầu trên thị trường sử dụng thông số phân tích để kiểm soát các quy trình và tập trung vào các điểm yếu để quản lý xuất sắc các giai đoạn hoạt động cao điểm.

Tăng tính hiệu quả bằng cách bổ sung thêm giải pháp sử dụng phần mềm SAP để theo dõi hàng tồn kho theo đơn vị thay vì theo số lượng lớn, điều này giúp cung cấp dữ liệu về tầm nhìn xa trên tất cả các kênh để đặt đúng hàng vào đúng vị trí.

Các đơn đặt hàng đa kênh (omnichannel orders) cần được thực hiện với cùng một mức độ phản ứng cho dù chúng bắt đầu từ đâu. Ngay cả trong thời điểm mua sắm cao điểm như “Ngày thứ sáu đen” (Black Friday weekend), các cửa hàng truyền thống sẽ có thời gian để chuẩn bị trước, tổ chức các chương trình khuyến mãi, trưng bày kệ hàng và thuê nhân viên. Tuy nhiên, trong chuỗi cung ứng đa kênh, cách tiếp cận quy trình cần phải được thực hiện nhanh hơn nếu không nó sẽ là rào cản dẫn đến thành công.

Trong chuỗi cung ứng đa kênh, các cửa hàng cần phải phản ứng như các nhà bán lẻ điện tử. Họ cần dự đoán khối lượng, dự báo về nhu cầu và đặt ra các phương pháp để đóng gói đơn hàng. Các cửa hàng cũng có thể áp dụng các tính năng công nghệ nhằm tăng tính hiệu quả của quy trình thực hiện như soạn hàng theo nhóm, sử dụng hệ thống hàng hóa tự động di chuyển đến người soạn hàng (goods-to-man) và hệ thống kệ tự động sử dụng rô-bốt (shuttle).

Với việc sử dụng những kỹ thuật thương mại điện tử này, các cửa hàng vừa có thể cạnh tranh hiệu quả với những công ty chuyên doanh trực tuyến, vừa có thể linh động để không làm gián đoạn những trải nghiệm tại cửa hàng – đây là cách tốt nhất cho cả mua sắm trực tuyến và ngoại tuyến của khách hàng. Họ có thể đề nghị mua hàng trực tuyến sau đó nhận hàng tại cửa hàng (BOPIS), đây một loại hình dịch vụ được yêu cầu nhiều từ các khách hàng. Vào năm 2019, 56% thương hiệu đã cung cấp dịch vụ này.

Thời gian là yếu tố rất quan trọng trong logistics đa kênh, vì ngày càng có nhiều người tiêu dùng sẵn sàng trả tiền để được giao hàng nhanh hơn.

Mức độ tiếp cận với người tiêu dùng là chìa khóa trả lời. Một kho tổng nên quản lý tất cả các hàng tồn kho và thực hiện phân phối thông thường trong khi một kho hàng khác được đặt gần với người mua hàng/gần trung tâm thành phố nhằm cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh cho khách hàng cũng như bổ sung hàng nhanh chóng cho các cửa hàng lân cận.

Một hãng mỹ phẩm lớn đã thực hiện xuất sắc phương pháp này bằng cách lưu trữ các sản phẩm bán chạy nhất của công ty trong các trung tâm phân phối nhỏ gần các khu mua sắm lớn. Do đó, người tiêu dùng nhận được sản phẩm khi họ muốn, thông qua giao hàng nhanh trực tiếp hoặc thông qua BOPIS tiện lợi.

Sự hợp tác trong nội bộ với đội ngũ marketing là một cách tuyệt vời để nhận định ai đang đặt hàng, ở đâu và tại sao. Các tổ chức dẫn đầu như Amazon, FNAC và Darty có các phương pháp omnichannel hiệu quả khi họ biết rõ về khách hàng của mình từ trong ra ngoài.

Hiểu biết về người mua hàng đa kênh (omnichannel shoppers) là cơ hội để tối đa hóa doanh số bán hàng và tạo ra sức mạnh tổng hợp, đồng thời đáp ứng khách hàng bằng dịch vụ được cá nhân hóa vì họ là một phân khúc có giá trị đáng để làm hài lòng.